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고객센터에 전화할 일은 생각보다 굉장히 다양합니다. 휴대폰 요금이나 혹은 카드분실관련해서 통신사/카드사 고객센터에 전화할 경우도 있고 120다산콜센터, 각종은행 혹은 서비스수리센터 등등 나열하자면 끝도 없습니다.
이렇게 정말 많은 사람들이 콜센터에서 근무를 하고 계시고, 과거에 다큐멘터리에서도 조명이 되었듯 전화 고객상담혹은 응대자가 감정노동을 하고 있다는 사실을 우리는 아주 잘 알고 있습니다.
전화로 비상식적인 언어를 사용하고 폭언을 하며 심지어는 성희롱도 일삼는 몰상식한 고객들로 부터 우리 근로자들이 어떻게 보호를 받을 수가 있을까요?
바로 산업안전보건법에서는 서비스직에서 근무함으로서 발생하는 스트레스와 감정노동을 보호받을 수 있도록 몇가지 내용을 개정을 하였죠. 아래에서 더욱 자세히 알아봅시다.
⭐ 산업안전 보건법의 목적
산업안전 보건 관련한 법들에 대해 기준을 정하고 책임을 명확하게 하는 것을 목적으로하고 산업재해 및 작업환경을 예방 및 개선함으로서 일하는 사람들의 보건과 안전 등을 증진시킴이 목적이 되는 법이 바로 산업안전 보건법인데요.
혹시라도 이글을 읽고 계신 분들 중에서 이러한 폭언이나 희롱 같은것으로 스트레스를 받고 계시다면 아래 산업안전 보건법 제 41조를 유심히 읽어 보시고 대처를 하셔야하겠습니다.
첫 번 째로, 우선 사업주는 고객 혹은 손님을 직접적으로 대면하거나 혹은 정보통신망을 이용, 촉진 하여 정보보호 등에 관한 법률 의 제 2조, 제1항, 제1호에 따라 정보통신망을 통해서 고객을 응대하고, 동시에 상품을 판매 혹은 서비스를 제공하는 노동자에 대해서 손님으로 부터 폭언 그리고 폭행과 그 외의 범위를 넘은 행동들을 예방하기 위해 적절한 조치를 취해야 합니다.
두 번 째로는 사업주는 고객을 응대하는 직원이 이러한 우려가 발생하는 경우라면 업무를 잠정적으로 중단 하고 혹은 전환하는 등의 필요한 조치를 취하여야합니다.
세 번 째, 반대로 근로자는 사업주에게 제 2항에 따른 조치를 행할 것을 요구할 수가 있으며, 사업주라면 이 근로자(고객응대근로자)의 요구를 묵시하거나 해고 또는 불합리한 처우를 해서는 안됩니다.
⭐ 정신적고통
저 역시도 대형마트에서 근무하면서 많은 고객들과 직접대면하면서 응대하기도 하였지만 전화상으로는 좀 더 막말이 오고 가는 것 같습니다. 얼굴이 보이지 않기 때문인 것 같은데요.
이렇게 얼굴도 모르는 상대로부터 폭언이나 무심코 뱉은 모욕적인 말은 신체에 해를 가한 것보다도 더 큰 해를 가한 것이나 다름 없다고 생각합니다.
말한마디에 천냥 빚을 갚는다고도 하는데, 비수같은 말은 그사람의 가슴에 평생꽂힐 수도 있겠지요. 같은 말이라고 하더라도 좀 더 부드러운 단어선택과 어투로서 서로를 존중하는 것이 어떨까요.
⭐ 안내문구
아래에서는 고객응대근로자 보호를 위한 포스터와 스티커 등을 첨부하였습니다. 필요하신 분은 아래에서 다운로드 받으실 수도 있습니다. 혹은
고용노동부 http://www.moel.go.kr/news/notice/noticeView.do?bbs_seq=20181000173 고용노동부 바로가기 (링크)로 접속 하시거나 안전보건공단 http://www.kosha.or.kr/kosha/index.do 안전보건공단 바로가기 (링크)에서 더욱 자세한 내용을 확인하실 수가 있습니다.
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출처: 고용노동부
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Written by Sun Lee
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